Один из наших клиентов обратился с непростой проблемой. Международная компания из сегмента FMCG уже более 20 лет работает на российском рынке. Для сотрудников обеспечены комфортные условия: зарплата выше средней по рынку, предоставляются социальные гарантии и компенсации, офис расположен в современном бизнес-центре с тренажёрным залом и собственной столовой с льготными ценами. Однако в последние 5–7 лет бизнес столкнулся с проблемой оттока ведущих специалистов. Причём многие из них начинали карьеру, повышали свои профессиональные навыки именно в этой компании. Но приобретя достаточный опыт, уходили. В большей степени тенденция касалась менеджеров среднего звена и квалифицированных специалистов. Возместить такие кадровые потери быстро – достаточно сложно: нужно время на рекрутинг или дополнительную подготовку других сотрудников. Высший менеджмент и рядовые работники оставались на своих позициях годами, текучка на этих уровнях была в пределах нормы.

Какие меры мы рекомендовали предпринять? В первую очередь – оценить уровень лояльности сотрудников: рассчитать индекс eNPS (employee Net Promoter Score) – соотношение сторонников и критиков компании. Исследование позволяет в короткие сроки оценить положение в коллективе с помощью понятного и математически точного индикатора. Сотрудникам предлагается оценить по 10-бальной шкале свою готовность рекомендовать компанию в качестве места работы знакомым, друзьям, родственникам. По количеству баллов коллектив делится на сторонников, критиков и нейтралов. eNPS – разница процентных долей сторонников и критиков в коллективе. Уровень тревоги для руководства компании – отрицательные значения индекса и положительные ниже 10 пунктов. Это значит, что число критиков слишком значительное, лояльности низкая и нормальное функционирование компании затруднено.

Чтобы выяснить, в чем причины того или иного мнения внутри коллектива, основной вопрос часто дополняется ещё одним: «Почему вы дали такой ответ?».

Чтобы выяснить индекс лояльности именно в «проблемной» части коллектива, мы предложили провести исследование в две волны. Сначала оценка лояльности была осуществлена в среднем звене команды: должности руководителей отделов, управлений, их заместителей, ведущих специалистов. Предварительный перечень был составлен на основании статистической выборки службы персонала компании. Мы внесли данные о текучке кадров по позициям и отделам на последние 10 лет в интерактивный динамический отчёт (об этом инструменте мы рассказывали здесь). Кстати, ведение отчёта и дополнение его свежими данными вошло в круг обязанностей службы персонала компании. Инструмент позволяет объективно оценить ситуацию с текучкой кадров и отследить наиболее слабые с этой точки зрения подразделения и позиции. Таким образом, нами были выявлены наиболее уязвимые должности. Сотрудники, занимающие эти места, первыми приняли участие в опросе.

Исследование организовывалось в электронном виде на внутрикорпоративном портале компании. В установленные для опроса даты сотрудники, попавшие в первую волну, получали оповещение о необходимости принять участие в исследовании. В сопроводительном письме руководство компании подчёркивало значимость мероприятия и его абсолютную анонимность.

Во вторую волну аналогичный опрос проводился для всех остальных работников компании по такой же схеме.

Результаты оказались следующими:

Вторая часть – вопрос выяснением причин оценки – была сформулирована с вариантами отрицательных и положительных ответов.

Причины, почему критики не рекомендуют компанию:

В общем, по коллективу среди критиков указали на материальную неудовлетворённость 36%, на коммуникативные причины – 31%, на отсутствие карьерного роста – 21%, условия работы не удовлетворяют 3% опрошенных сотрудников, а 9% отметили собственные причины.

А вот среди управленцев среднего звена и специалистов, которые участвовали в опросе в первой волне, на первое место вышла причина невозможности карьерного роста – 38%. Этот фактор является показательным. Возможно, именно в слишком закрытой, «кастовой» системе в коллективе кроется одна из причин ухода ключевых сотрудников, которые находят возможности карьерного роста в других компаниях.

Причины, почему сторонники рекомендуют компанию:

Лидером мнений сторонников компании оказался пункт о материальной обеспеченности – 43%, 23% указали комфортную атмосферу внутри коллектива, 21% – условия работы, 6% отметили возможности карьерного роста, оставшиеся 7% вписали собственный вариант.

Таким образом, карьерный потенциал как одно из преимуществ выделяет наименьшая часть сторонников. Компанию ценят за комфортные условия работы, материальную стабильность, благоприятную атмосферу в коллективе, но не за возможности профессионально развиваться и продвигаться по должностной лестнице.

Эти и другие выводы по уровню лояльности сотрудников мы поместили в итоговый отчёт, куда вошли цифровые результаты исследования в удобных и понятных графиках, а также текстовая интерпретация специалистов нашего агентства.

Нам известно, что сейчас наш Заказчик разрабатывает новую систему мотивации и планирует открытие корпоративного института повышения квалификации для сотрудников, претендующих на повышение и зачисляемых в кадровый резерв.

Ещё один случай из нашей практики, когда Заказчик нуждался в регулярном измерении индекса eNPS, связан с глобальным реформированием компании и внедрением новых бизнес-процессов. Как руководство организации почувствовало необходимость контролировать показатель лояльности?

Компания – дистрибьютор крупных международных производителей строительных материалов. В сети организации – 15 торговых представительств по России. Менеджмент компании пришёл к необходимости обновления системы продаж. Реформирование было в самом начале, произошли первые изменения, ещё не связанные с сокращениями штатного расписания или понижением зарплаты, а касающиеся в большей степени выстраивания бизнес-процессов. Однако решения руководства повлекли за собой добровольные увольнения сотрудников. «С одной стороны, мы понимали, что лес рубят – щепки летят, – поделился с нами своим мнением директор по продажам компании. – Но бизнес не должен терять ключевых специалистов, восполнить некоторые кадровые потери бывает сложно».

Дальнейшее реформирование было решено продолжить после оценки лояльности коллектива. Также руководство согласилось с нашим предложением проводить такое анонимное исследование каждый квартал.

Первое измерение индекса eNPS подтвердило опасения руководства компании. Показатель по всем 15 филиалам оказался критическим: находился в интервале от 3 до –5 пунктов. Отрицательные значения показали 4 региональных подразделения и головной офис организации. Это значит, что количество критиков, не готовых рекомендовать компанию в качестве места работы, превысило число сторонников.

После проведённой оценки лояльности руководство компании предположило, что проблема кроется в неуверенности в дальнейшем развитии бизнеса. Люди бояться перемен и ждут сокращений, снижения зарплаты, добавления обязанностей. Чтобы подтвердить эту гипотезу по внутренней корпоративной сети был проведён анонимный онлайн-опрос. Специалисты нашего агентства разработали анкету из нескольких вопросов, касающихся реформ в компании. Нужно было выявить основные опасения сотрудников, чтобы руководство могло с ними работать.

Ключевые вопросы анкеты:

Результаты анонимного анкетирования оказались следующими:

Руководство компании увидело в результатах исследования подтверждение своих гипотез о причинах нестабильности в коллективе. Было решено создать программу грамотного и постепенного реформирования системы продаж и других бизнес-подразделений.

Через 3 месяца после первого исследования и старта обновлённой программы реформирования мы повторили оценку индекса eNPS. Результаты по регионам оказались более оптимистичными. Показатель находился в интервале от – 1 до 8 пунктов по 15 филиалам. По каждому региональному подразделению мы создали график в виде интерактивного динамического отчёта. Ежеквартально показатели обновлялись. Руководители компании видели ситуацию с лояльностью персонала в динамике и корректировали действия в соответствии с получаемыми данными.

Индекс eNPS является базовым показателем, отражающим положение в коллективе. Руководителям и собственникам важно понимать, как строить работу с сотрудниками, превышен ли уровень текучки персонала, нужно ли изменить что-то во внутренней корпоративной политике. Эта сфера не менее важна, чем контроль продаж или производства. Наше агентство готово поддержать ваш бизнес и квалифицированно провести расчёт индекса eNPS, а также другие исследования, связанные с оценкой лояльности персонала.