Почему компания теряет ключевых сотрудников?

Один из наших клиентов обратился с непростой проблемой. Международная компания из сегмента FMCG уже более 20 лет работает на российском рынке. Для сотрудников обеспечены комфортные условия: зарплата выше средней по рынку, предоставляются социальные гарантии и компенсации, офис расположен в современном бизнес-центре с тренажёрным залом и собственной столовой с льготными ценами. Однако в последние 5–7 лет бизнес столкнулся с проблемой оттока ведущих специалистов. Причём многие из них начинали карьеру, повышали свои профессиональные навыки именно в этой компании. Но приобретя достаточный опыт, уходили. В большей степени тенденция касалась менеджеров среднего звена и квалифицированных специалистов. Возместить такие кадровые потери быстро – достаточно сложно: нужно время на рекрутинг или дополнительную подготовку других сотрудников. Высший менеджмент и рядовые работники оставались на своих позициях годами, текучка на этих уровнях была в пределах нормы.

Какие меры мы рекомендовали предпринять? В первую очередь – оценить уровень лояльности сотрудников: рассчитать индекс eNPS (employee Net Promoter Score) – соотношение сторонников и критиков компании. Исследование позволяет в короткие сроки оценить положение в коллективе с помощью понятного и математически точного индикатора. Сотрудникам предлагается оценить по 10-бальной шкале свою готовность рекомендовать компанию в качестве места работы знакомым, друзьям, родственникам. По количеству баллов коллектив делится на сторонников, критиков и нейтралов. eNPS – разница процентных долей сторонников и критиков в коллективе. Уровень тревоги для руководства компании – отрицательные значения индекса и положительные ниже 10 пунктов. Это значит, что число критиков слишком значительное, лояльности низкая и нормальное функционирование компании затруднено.

Чтобы выяснить, в чем причины того или иного мнения внутри коллектива, основной вопрос часто дополняется ещё одним: «Почему вы дали такой ответ?».

Вторая часть – вопрос выяснением причин оценки – была сформулирована с вариантами отрицательных и положительных ответов.

Причины, почему критики не рекомендуют компанию:

В общем, по коллективу среди критиков указали на материальную неудовлетворённость 36%, на коммуникативные причины – 31%, на отсутствие карьерного роста – 21%, условия работы не удовлетворяют 3% опрошенных сотрудников, а 9% отметили собственные причины.

А вот среди управленцев среднего звена и специалистов, которые участвовали в опросе в первой волне, на первое место вышла причина невозможности карьерного роста – 38%. Этот фактор является показательным. Возможно, именно в слишком закрытой, «кастовой» системе в коллективе кроется одна из причин ухода ключевых сотрудников, которые находят возможности карьерного роста в других компаниях.

Причины, почему сторонники рекомендуют компанию:

Лидером мнений сторонников компании оказался пункт о материальной обеспеченности – 43%, 23% указали комфортную атмосферу внутри коллектива, 21% – условия работы, 6% отметили возможности карьерного роста, оставшиеся 7% вписали собственный вариант.

Таким образом, карьерный потенциал как одно из преимуществ выделяет наименьшая часть сторонников. Компанию ценят за комфортные условия работы, материальную стабильность, благоприятную атмосферу в коллективе, но не за возможности профессионально развиваться и продвигаться по должностной лестнице.

Эти и другие выводы по уровню лояльности сотрудников мы поместили в итоговый отчёт, куда вошли цифровые результаты исследования в удобных и понятных графиках, а также текстовая интерпретация специалистов нашего агентства.

Нам известно, что сейчас наш Заказчик разрабатывает новую систему мотивации и планирует открытие корпоративного института повышения квалификации для сотрудников, претендующих на повышение и зачисляемых в кадровый резерв.

Результаты анонимного анкетирования оказались следующими:

Руководство компании увидело в результатах исследования подтверждение своих гипотез о причинах нестабильности в коллективе. Было решено создать программу грамотного и постепенного реформирования системы продаж и других бизнес-подразделений.

Через 3 месяца после первого исследования и старта обновлённой программы реформирования мы повторили оценку индекса eNPS. Результаты по регионам оказались более оптимистичными. Показатель находился в интервале от – 1 до 8 пунктов по 15 филиалам. По каждому региональному подразделению мы создали график в виде интерактивного динамического отчёта. Ежеквартально показатели обновлялись. Руководители компании видели ситуацию с лояльностью персонала в динамике и корректировали действия в соответствии с получаемыми данными.

Индекс eNPS является базовым показателем, отражающим положение в коллективе. Руководителям и собственникам важно понимать, как строить работу с сотрудниками, превышен ли уровень текучки персонала, нужно ли изменить что-то во внутренней корпоративной политике. Эта сфера не менее важна, чем контроль продаж или производства. Наше агентство готово поддержать ваш бизнес и квалифицированно провести расчёт индекса eNPS, а также другие исследования, связанные с оценкой лояльности персонала.


Материалы по теме
Глубинные интервью или опрос: что выбрать для своей задачи
Что должно быть в отчёте об исследовании, чтобы по нему можно было принять решение
Когда причины ухода сотрудников неясны, глубинные интервью помогают сформулировать проверяемые гипотезы. Затем анонимный опрос персонала позволяет оценить их распространённость; вопросы о лояльности сотрудников следует отделять от оценки клиентского сервиса.