Узнайте минимум 7 неочевидных точек роста продаж и удовлетворенности на основании обратной связи от клиентов по результатам проведенного нами за 2 недели телефонного опроса

Заказчик: Сеть фитнес-клубов, Москва

Проблема: низкий процент продления клубных карт

Результат:

Сегментировали базу клиента по 6 параметрам. CSI опрос, проведённый нами за 12 дней, помог выяснить, почему члены сетевого фитнес клуба перестали продлевать свои клубные карты. Мы опросили 400 клиентов, которые раньше посещали клуб на регулярной основе, покупая годовую карту, но по ее окончании не продлили членство в клубе.

Некоторые выводы:

• 80% клиентов жаловались на духоту в помещении (плохое функционирование приточно-вытяжной системы)
• 73% клиентов отметили большую грязь в клубе, как в душевых, туалетах, так и в самих залах
• 65% клиентов сказали, что им принципиально важно, чтобы в зале был кулер с водой (а так как клуб в центре города, то многие клиенты ходят в зал после работы и им очень неудобно задумываться о наличии питьевой воды для тренировки заранее). При этом при покупке абонемента кулеры стояли, но спустя пару месяцев их убрали на всех этажах.
• 45% женской половины членов клуба отказались от продления членства по причине переноса групповых занятий на более раннее/позднее время. 85% клиентов отметили постоянные перебои в доступе в клуб по причине некорректной работы пропускной системы (карты постоянно размагничивались).
• 30% отметили, что в баре сильно подорожали фитнес-коктейли, а вкус значительно испортился

Заказчик: Сеть пиццерий в Москве и Московской области.

Проблема: Снижение выручки двух пиццерий

Решение:

Было опрошено 400 клиентов.

Некоторые выводы:

• 60% опрошенных получали пиццу позже изначально заявленного времени доставки минимум на 15-35 минут. Как следствие, 45% из них пиццу получали уже холодной.
• 38% всех опрошенных жаловались на то, что качество пиццы испортилось (стали добавлять меньше ингредиентов, вместо натуральных помидоров стали делать основу из томатной пасты)
• 25% опрошенных жаловались на изменение способов оплаты уже по факту, т.е. терминал не работал и можно было расплатиться только наличными.
• 19% были недовольны самими курьерами, которые практически ничего не понимали по-русски.